Priestor komunikuje ešte skôr, ako prehovorí váš zamestnanec

Keď hovoríme o zákazníckej skúsenosti, väčšinou myslíme na ľudí, ktorí zákazníka obsluhujú, na rýchlosť služby, komunikáciu či digitálne rozhranie. Menej často myslíme na samotný priestor. Ten však zákazník vníma od prvého kroku – a pre človeka so zníženou pohyblivosťou môže rozhodovať o tom, či službu využije pohodlne a samostatne.

My sa na prevádzky pozeráme práve z tohto uhla. Nehľadáme iba veľké bariéry. Zaujímajú nás aj malé každodenné situácie: Kam si človek odloží barlu? Kde môže bezpečne čakať? Má pri vybavovaní služby voľné ruky? Musí požiadať o pomoc, alebo si vie situáciu vyriešiť sám?

1. Vstup: prvých pár sekúnd rozhoduje

Vstup je prvý kontakt zákazníka s vašou prevádzkou. Dvere, orientácia, priechodnosť, miesto na čakanie aj spôsob, akým sa človek dostane k službe, vytvárajú prvý dojem ešte predtým, ako sa stretne so zamestnancom.

Skúste si preto prevádzku prejsť očami človeka, ktorý používa barlu, palicu alebo má obmedzenú pohyblivosť. Je cesta k službe jednoduchá? Je priestor čitateľný? Má človek dostatok priestoru na bezpečný pohyb?

2. Recepcia: kam s barlou, keď potrebujete voľné ruky?

Recepcia, klientsky pult či pokladňa sú miesta, kde zákazník často potrebuje súčasne komunikovať, podpisovať, platiť alebo si prevziať dokument. Pre človeka s barlou vzniká jednoduchá otázka: kam ju bezpečne odložiť?

Ak barla skončí opretá o hladkú hranu, môže spadnúť. Nasleduje hluk, zohýbanie a situácia, ktorá je pre klienta zbytočne nepríjemná. Jednoduché riešenie pritom nemusí znamenať žiadnu stavebnú úpravu.

3. Čakáreň: komfort sa počíta aj počas čakania

Čakáreň nie je iba miesto, kde zákazník trávi čas. Je súčasťou služby. Pre človeka s obmedzenou pohyblivosťou môže byť dôležité, kde si sadne, kam položí osobné veci a čo urobí so svojou palicou alebo barlou.

V zdravotníckych zariadeniach, klientskych centrách, bankách či sociálnych zariadeniach sa preto oplatí sledovať aj drobné situácie, ktoré bežný návštevník možno vôbec nevníma.

4. Kontaktné miesto: okamih, keď zákazník vybavuje svoju požiadavku

Práve tu sa zákaznícka skúsenosť stretáva s funkčnosťou priestoru. Banková prepážka, pokladňa v obchode, recepcia, klientsky pult alebo výpožičné miesto v knižnici – všetky majú spoločné jedno: zákazník potrebuje na malý okamih sústrediť pozornosť na službu.

Predstavme si návštevníka knižnice s barlou. Príde k pultu, komunikuje s knihovníkom a potrebuje si prevziať knihu. Ak nemá kam barlu bezpečne odložiť, musí ju pridŕžať, opierať o pult alebo riešiť jej pád. Ak je držiak umiestnený priamo v tejto kontaktnej zóne, problém jednoducho zmizne.

5. Toalety a umyvárne: skutočná skúška samostatnosti

Prístupnosť sa nekončí pri vstupe ani pri recepcii. Ak človek potrebuje pomôcku na pohyb, otázka, kam ju bezpečne odložiť, vzniká aj v ďalších častiach prevádzky.

Práve tieto situácie ukazujú, či priestor podporuje samostatnosť, alebo človeka núti žiadať o pomoc. Pre OPORA+ je to dôležitý rozdiel: cieľom nie je iba odstrániť viditeľnú bariéru, ale vytvoriť prostredie, ktoré človeku umožní službu čo najpohodlnejšie používať.

Gnubbel: malý detail, ktorý rieši konkrétnu situáciu

Gnubbel je univerzálny držiak, ktorý sa dá umiestniť priamo do kontaktnej zóny – napríklad na klientsky pult. Bez vŕtania a bez stavebných zásahov vytvorí barle pevné miesto presne tam, kde ju klient potrebuje. V B2B kontexte tak nejde iba o samotný produkt, ale o praktický nástroj na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Správne riešenie nemusí byť veľké. Musí byť na správnom mieste.

Od jedného detailu k systematickejšej prístupnosti

Jeden držiak je malá zmena. Spôsob, akým organizácia premýšľa o svojom priestore, však môže byť oveľa väčší krok.

V OPORA+ pomáhame firmám, mestám a zariadeniam pozerať sa na prístupnosť prakticky: identifikovať situácie, ktoré ľuďom komplikujú využívanie služieb, a hľadať riešenia, ktoré sa dajú jednoducho zaviesť do každodennej prevádzky.

Začať sa dá na jednom mieste – napríklad na recepcii, v čakárni alebo pri klientskom pulte. Ak riešenie funguje, môže sa stať súčasťou štandardu ďalších prevádzok či pobočiek. Tak sa z malého zásahu môže stať systematický prístup k zákazníckej skúsenosti.

Pozrite sa na svoju prevádzku očami zákazníka

Skúste si pri najbližšej prechádzke prevádzkou položiť päť otázok:

·        Kde môže človek s obmedzenou pohyblivosťou bezpečne odložiť svoju pomôcku?

·        Musí pri vybavovaní služby žiadať o pomoc, alebo ju zvládne samostatne?

·        Ktoré miesto v prevádzke môže byť pre niektorých klientov zbytočne nepraktické?

·        Dá sa problém vyriešiť jednoduchým zásahom bez stavebných úprav?

·        Vieme takéto riešenie zaviesť aj na ďalších kontaktných miestach?

Prístupnosť totiž nemusí vždy znamenať veľký projekt. Niekedy znamená všimnúť si správny detail – a vyriešiť ho na správnom mieste.

OPORA+ – partner pre priestory bez zbytočných bariér

Spoločne tvoríme miesta bez bariér. Pomáhame organizáciám vytvárať priestory, v ktorých sa ľudia môžu pohybovať, orientovať a využívať služby pohodlnejšie a samostatnejšie – od praktických riešení až po systematickejší prístup k prístupnosti, inklúzii a spoločenskému dopadu.

→ CHCETE SA NA SVOJU PREVÁDZKU POZRIEŤ OČAMI ZÁKAZNÍKA?

Ozvite sa nám. Spoločne môžeme identifikovať miesta, kde aj malá zmena môže priniesť veľký rozdiel.

Gnubbel je jedným z konkrétnych riešení, ktoré môžete umiestniť presne tam, kde vzniká potreba.